■ベルシステム24ホールディングス<6183>の中期経営計画

(3) 共創：NEW BPO領域開拓

第3の重点施策として、新領域開拓の探求を目指す。新領域であるCX業務の圧倒的な深化を図りながら、提携するパートナーとともに新領域であるNEW BPOを開拓する。伊藤忠商事やTOPPANホールディングスのほか新たなパートナーを加えることで、事業分野の拡大を目指す。

BPOの市場環境を見ると、2023年の既存コンタクトセンターのアウトソーシング市場規模は1.2兆円であるが、同社では2030年には新たなBPOの拡大によって2～3兆円を見込む。まず、内製コンタクトセンターのアウトソース化に伴い0.4兆円拡大する。これは、内製コンタクトセンターの規模を既存市場と同程度の1.2兆円と見ており、その3割程度がアウトソースされると予測して試算したものだ。さらに、生成AI等による効率化に伴う市場縮小の一方で、チューニング等のAI関連新業務の増加による市場拡大を見込む。また、労働人口の減少による内製コンタクトセンターのアウトソース化と、人事・経理などの事務系BPOの市場拡大を見込む。さらに、従来の計画には織り込んでいなかった、海外BPOの国内回帰（リショアリング）による市場拡大も予測する。同社では新たなパートナーとの提携や伊藤忠グループのリソースを最大限に活用して、新たに創出されるBPO市場で3～4割のシェア獲得を目指している。

2024年2月期の実績としては、(株)Blueshipとともに神奈川県藤沢市の デジタル市役所の実現に向けた「藤沢市コンタクトセンター」を開設し、2023年10月より運用を開始した。Blueshipは自治体の課題に沿ったDXサービスの提供を推進し、住民サービスの向上及び自治体職員の負担軽減を支援しており、同社グループの持つ業務改革支援や、AIや音声認識などの最新ソリューションの導入、DX人材育成サポートなどの知見と掛け合わせることで、自治体ならではの課題に沿ったDXサービスの提供を実現し、住民サービスの向上及び自治体職員の負担軽減を支援する。

また、フィンテック事業を展開するナッジ(株)とクレジットカード市場向けの新サービス提供に向けた資本業務提携契約を締結し、クレジットカード利用者向けのカスタマーサポートや提携クレジットカード発行先に向けた新たなサービス開発などの検討を共同で進めている。そのほか、一次産業において養豚業界のDX化を推進する(株)Eco-Porkと養豚現場の課題を解決する新サービスの創出・展開に向けた資本業務提携契約を締結するなど、今後も同社グループの強みとパートナー企業の知見・技術を融合し、NEW BPOの領域開拓を推進する。

（執筆：フィスコ客員アナリスト　国重 希）

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提供：フィスコ

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