■今後の見通し

2. 下期の取り組み施策

(1) 新サービスの販売強化

下期は「i-gift」や「i-livechat」、チャットボットシステム等の新サービス拡販に注力していく。「i-gift」は来店型商品交換デジタルギフトサービスで、企業が新製品の販促キャンペーンやプレゼントキャンペーンを実施する際に、商品に交換可能なデジタルギフト（QRコード等のID付き電子メッセージ）を、SMSまたは電子メールで顧客に送り、受け取った個人がそれを持って店舗で利用する格好となる。料金体系は月額固定料金に発行するID件数に応じた従量課金が加わることになるため、発行ID数が増えるほどスカラ<4845>の売上収益も増加することになる。仕組みそのものは簡単なため競合も多く、いかに顧客基盤や取扱商材を多く持つ顧客企業を獲得できるかが、収益を拡大していくうえでのポイントとなる。2017年12月までに保険会社2社を含めた3社に導入されているが、今後も新規顧客の開拓を進めていく方針で、2018年6月期の売上収益としては20百万円を目標としている。

「i-livechat」はサイト訪問者の疑問や悩みに対して、カスタマーサポートセンター等のオペレーターがリアルタイムでチャット形式により問題解決に導くことができるWebチャットサービスとなる。「i-search」や「i-ask」との連動により、チャット対応画面でユーザーのコンテンツ内容をオペレーターが確認しながら対応することも可能となっており、顧客満足度の向上に寄与するサービスとして注目される。主にコールセンターへの導入を想定しており、最低月額利用料金としては20～30万円を想定している。

Webチャットシステムとしては、既に米Zendeskの「Zopim Chat」が世界で4万社以上に導入（日本では2012年より提供開始）されているほか、国内では(株)チャモの「Chamo（チャモ）」が2,500社以上に導入されており、同社は後発となるが「i-search」や「i-ask」等の他のサービスとの連動が可能であるほか、より利便性の高い機能の拡充を進めていくことで、シェアを拡大していく戦略となっている。

チャットボットシステムは、サイト利用者からキーワードや自然文で質問された内容を独自の言語解析技術によって解析し、チャットで自動回答するシステムとなる。管理サイトに登録済みのFAQを回答するほか、会話形式での回答も可能となっている。2017年12月に初導入案件としてアイビーシステム(株)、トッパン・フォームズ<7862>との共同提案により(株)洸陽電機※に導入され、好評を得ている。企業のCRM担当者の業務負担軽減や顧客満足度の向上につながるサービスとして引き合いは多く、今後の契約件数増加が期待される。サービス料金は月額20～30万円となっている。

※2018年4月1日にシン・エナジー(株)へ社名変更

(2) レオコネクトとの協業

レオコネクトは光通信がグループ各社のコールセンター業務を統括するカスタマーオペレーション本部を事業化するために2017年12月1日付で設立した会社で、現在はコールセンター拠点（24拠点）を利用して、光通信グループが有するブランド・商材におけるカスタマーサポートコンサルティングを展開している。従業員数は22名。複数販路、複数商材にわたるカスタマーサポート業務を効率的に構築、運用提案できるノウハウが強みで、190ブランド/サービス、456種の「お客様窓口」の受託実績を持つ。

同社がレオコネクトを子会社化した狙いは、コールセンター業界においてここ数年、チャットボットサービスやビッグデータであるVOC（Voice of Customer）データを活用した業務コンサルティングなど多種多様なサービスが立ち上がり、ビジネスチャンスが広がっていることが背景にある。そのなかで、現場ニーズを熟知しているレオコネクトと共同で、コールセンター向けの新たな付加価値サービスを開発し、同分野での収益拡大を目指している。また、同社では「IVR」や「i-ask」などカスタマーサポート関連のサービスをラインナップしているが、光通信グループのコールセンター拠点への導入実績は無く、今後の販売増が期待される。一方で、レオコネクトに関しては従来、光通信グループ以外の営業活動は行っていなかったが、今回、同社のグループに入ることで新規顧客の開拓も進む見通しだ。

カスタマーサポート分野において、同社のIT開発力とレオコネクトのコンサルティング力を融合することで、競争力の高い新サービスが開発できれば、同社の収益成長も加速していくものと予想される。

（執筆：フィスコ客員アナリスト　佐藤　譲）

《NB》

提供：フィスコ

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