エスプール<2471>は7日、子会社のエスプールグローカルが、Zoom Communicationsの日本法人であるZVC JAPAN(Zoom)と自治体領域における連携を開始したと発表した。

エスプールグローカルが自治体向けBPOサービスで培った運用ノウハウと、Zoomが提供するAIコンタクトセンター機能を組み合わせ、AIと専門オペレーターが協働する自治体向けコンタクトセンターの構築を進める。

住民ニーズの多様化や自治体業務の複雑化を背景に、電話・窓口・オンライン対応を一体運用し、住民サービスの品質向上と業務効率化の両立を目指す。

エスプールグローカルは、人口20万人未満の中小自治体を中心に住民対応領域のBPOサービスを展開してきた。

今回の連携では、「Zoom Phone」「Zoom Contact Center」「Zoom Virtual Agent」などのZoomプラットフォームを活用し、住民からの問い合わせや相談、手続き案内における電話・窓口・オンライン対応を一体的に支援する運用モデルを構築する。問い合わせ内容や対応履歴を蓄積・分析してナレッジ化し、AI応答やFAQ整備、業務改善にも活用する。

また、定型的な問い合わせはAIが一次対応し、複雑な相談や判断を要する案件は専門オペレーターへ引き継ぐことで、住民の利便性と応対品質の向上を図る。さらに、複数自治体で共同利用できる広域型の住民接点基盤の構築も視野に入れており、自治体DX領域におけるサービスの高付加価値化や新たな収益機会の創出につなげる考えだ。

《AK》

提供：フィスコ

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