ベルシステム24ホールディングス<6183>は25日、複雑な問い合わせにも対応可能なAIチャットナビゲーター「Sherpy(シェルピー)(仮称)」の提供開始を発表した。

コンタクトセンター生成AI自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop」の第二弾として展開し、「Hybrid RAG」を活用することで、利用者の質問意図をAIが自律的に診断し、蓄積したナレッジから的確な回答を導き出す。

同社は、オペレーター応対支援モデル「Sherpy for Operator」と、顧客自己解決支援モデル「Sherpy for Customer」の2モデルを開発した。

前者はオペレーターが入力した質問に対し、関連情報や回答候補を迅速に提示し、高難度問い合わせへの対応力向上や処理時間短縮を支援する。新人教育期間の短縮や離職率低下にも寄与する。

後者は企業Webサイトに設置し、複雑な問い合わせにも24時間365日対応することで、顧客満足度向上と入電削減による業務効率化を図る。

背景には、AIチャットボット導入後も精度不足から有人対応へ戻るケースが多かったことがある。同社は第一弾ソリューション「Knowledge Generator」により、通話音声データからKCS準拠の高品質ナレッジを自動生成し、今回の「Sherpy」で複数情報の関連性まで踏まえた回答生成を実現した。

現在は大手生命保険会社や大手エネルギー会社など複数社で実証実験を進めており、2028年までに50社での実運用を予定している。

《KT》

提供：フィスコ

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